“Acercamiento total e identificación con el cliente, orientación hacia un consumo racional, el consumidor como objetivo de la actividad global de la empresa, servicio de atención personalizado, y otros slogans semejantes son viejos conocidos de las empresas del mundo occidental, pero la mayoría suenan como una burla irónica hacia el consumidor.”

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NO SE VE... PERO SE SIENTE. EL BUEN SERVICIO

El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización
y el bienestar de la sociedad. Por: Oscar Javier Salinas

Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente. El presente artículo por lo tanto, mostrará algunas características de las empresas de servicios y cómo son de suma importancia en la mercadotecnia actual.

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Los diez mandamientos de la atención al cliente

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. Por: Carlos López

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.


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Con el foco total en el cliente

Las políticas de Costumer Relationship Management (CRM) están transformando la cultura de las empresas. Lea este artículo y sepa cómo establecer una nueva relación con sus clientes.

“las empresas de América latina están empezando a entender que la mejor forma de incrementar las ganancias en el largo plazo es a través del aumento de los ingresos y no a partir de los recortes de presupuesto o de personal. Para ellos, las guerras de precio o las estrategias basadas en la oferta de productos y servicios, están dejando de ser eficaces: el exceso de oferta licúa los esfuerzos en este sentido.”

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Tras las huellas del consumidor

Estudiar el comportamiento de los compradores en los puntos de venta es sumamente revelador. En sus gestos y movimientos hay indicios de los patrones que rigen los hábitos de consumo. El especialista Paco Underhill comenta hallazgos de 20 años de investigación.

“Para develar un enigma, a menudo vale más observar con atención que buscar afanosamente.” “Calificada de irracional y disparatada, la conducta del consumidor es uno de los enigmas que convocan a especialistas en marketing, sociología, antropología y disciplinas afines. Entre ellos se incluye Paco Underhill, pero, a diferencia de la mayoría, en vez de extrapolar teorías complejas o realizar exhaustivos sondeos de mercado, su herramienta fundamental es la observación.”

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Circuito de Fidelización

Construir relaciones a largo plazo, fortalecer vínculos y, finalmente, transformar en clientes a los amigos del cliente es una de las maneras más efectivas para lograr el crecimiento de una compañía

Si pudiera medir de 1 a 10 el esfuerzo anual depositado en la conquista de nuevos clientes, ¿en qué posición se ubicaría? Ahora bien, si utilizara la misma vara para medir el grado de relación alcanzada, ¿se ubicaría en el mismo lugar?.
Tratar de contestar preguntas como estas, además de entender las verdaderas razones que llevaron a un cliente a quedarse con la "otra" marca, es quizá el principal motivo de desvelo de los gerentes de marketing y de ventas.

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Circuito de Atención al Cliente

Bienvenido al Circuito Atención al cliente - "Cómo maximizar el rendimiento de los CRM".

En busca de establecer una nueva relación con sus clientes, las políticas de Costumer Relationship Management (CRM) están transformando la cultura de las empresas. Tanto en su modelo "clásico" como en su versión de la "nueva economía" -el eRelationship management (eRM)- esta herramienta es la llave para aumentar las ganancias en base a una mejor comunicación con el cliente. De un modo práctico y sencillo, Intermanagers le acerca las claves para establecer una nueva y exitosa relación con sus clientes.

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Control interno de los procesos de servicio al cliente

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes.
El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.
Por: Alejandro Jáuregui G

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos serán explicados brevemente en el presente artículo.


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¡Atención al cliente! Del CRM al eRM

Las estrategias de atención al cliente en el mundo real se están integrando velozmente con el mundo online. En este informe exclusivo, encontrará las principales claves para diseñar esta unión.

En una época donde los esfuerzos por lograr la fidelización del cliente ya se ha convertido en una obsesión para las organizaciones, la utilización de un canal como Internet asoma como una de las preocupaciones centrales donde las compañías ya están concentrando esfuerzos.
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Customer Relationship Management:
¿qué es lo que sigue?

Muchos ejecutivos están lidiando con situaciones, como la de seleccionar aquellas estrategias de negocios que habiliten a sus empresas a desarrollar relaciones con los clientes más rentables.

“CRM está comenzando a madurar como estrategia de negocios. Hace cinco años, muchas empresas no sabían ni siquiera el significado del término. Hoy, muchos CIOs aseguran que CRM será una de sus máximas prioridades durante los próximos 36 meses. Sin embargo, muchas empresas ya miran el futuro, intentando ver qué viene luego.”

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La importancia de desarrollar una estrategia de CRM

Muchas empresas aún deben implementar una estrategia de Costumer Relationship Management (CRM). Gartner explica cómo, a través de un feedback operacional, ésta debería evolucionar hacia actividades corporativas integradas alrededor de los objetivos de los clientes.

Comprender cómo crea valor el CRM

Aproximadamente el 85 por ciento de las empresa no comprenden cómo el CRM crea valor en su base de clientes. Por lo tanto, han fallado a la hora de desarrollar una estrategia unificada que aproveche al máximo este activo. En cambio, el CRM ha sido implementado a menudo de manera poco sistemática, concentrándose en el desarrollo de capacidades desde las cuales, se presume, fluirán los clientes valiosos. Sin embargo, sin la existencia de una estrategia CRM, esto no ocurrirá.
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