DECIMO OCTAVA VERSION 2016
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Formando Profesionales para Gerenciar Centros de Servicio al Cliente de Excelencia y Servicios de Contact Center Profesionales
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• GAMIFICATION
• ORATORIA
• USO DEL LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL
• ASPECTOS LEGALES RELACIONADOS
Marketing de Relaciones: Gestionando la Experiencia de los Clientes
• Fidelización v/s Retención
• Estrategia de Servicio y Atención al Cliente
• El Foco en el Cliente
• La relación con el Cliente
• Ventas a través de una potente herramienta, el Contact Center
• El Momento de la Verdad
• La visión holística del Cliente
Gestión de Operaciones de Servicio al Cliente y Contact Center
• Productividad, Erlang
• Reportes, Estadísticas e Indicadores de Gestión
• Nuevos Mercados, Clientes y Servicios
• De la Era Multicanal a la Omnicanalidad
Tecnologías al Servicio del Cliente
• Redes Sociales y Aplicaciones Móviles al Servicio del Cliente
• Nuevas Tendencias, Tecnologías y Sistemas
• Herramientas para Decisiones Estratégicas
• Alternativas de Adquisiciones y Financiamiento
• Del Call Center al Contact Center
• Del Contact Center al BPO
• CRM y CIC
Incluye:
• Módulo de Desarrollo de Habilidades Gerenciales y Gestión Estratégica
• Evaluación de Proyectos de Contact Center y Servicio al Cliente |
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ALGUNOS ARTICULOS PUBLICADOS POR NUESTROS PROFESORES
• Servicio al Cliente al Corazón
• Caso La Polar: Responsabilidad y Servicio al Cliente
• 7 tips para formular una Política de Servicio al Cliente
centrada en el cliente
• Nuestro amigo Erlang
ALGUNOS ARTICULOS DE INTERES, DONDE APARECE MENCIONADO EL DIRECTOR ACADÉMICO DEL DIPLOMADO
• Pecados del Servicio al Cliente
• Las larguíííísimas colas telefónicas
CONFERENCIAS Y CONGRESOS RELACIONADOS CON OTS CONSULTING
• Conferencia de Call & Contact Centers en Chile, 14 de Junio
2016, Diario Financiero Conferencias
• Congreso Chileno de Servicio al Cliente y Contact Centers, 3
de Agosto de 2016, Centro Parque
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TESTIMONIOS DE PROFESIONALES DE LA INDUSTRIA PARTICIPANTES
 Rodrigo Ortiz, Product Manager de Outsourcing de Soluciones a Usuario Final en Entel
“Esta instancia académica me entregó muy buenas herramientas de servicio al cliente, como calidad de atención, procesos y certificaciones que garantizan la calidad de los servicios de los agentes de las mesas de ayuda. Asimismo, toda la tecnología para optimizar mi trabajo”, aseguró el profesional que desde hace cinco años se desempeña como Product Manager de Outsourcing de Soluciones a Usuario Final en Entel. En este cargo, el prsograma también le ha sido muy útil para comunicarse de mejor forma con el área de Entel Call Center, con la que debe estar permanentemente conectado, y manejar variables técnicas que son fundamentales en este tipo de negocio. “Por todo lo que me ha aportado este diplomado en mis diferentes experiencias laborales, sin duda lo recomendaría, pero no solo a los directivos del área de servicio al cliente o mesas de ayuda, sino que a todas las personas que lideran procesos de atención de público, y no necesariamente por teléfono.”
 Merle Rojas, Jefe de Call & Contact Center
“Participar de este diplomado fue una experiencia enriquecedora; primero, por la calidad de los profesores y, segundo, por los interesantes temas que se profundizaron. Además, es un curso que está orientado netamente al concepto de servicio, por lo que el cliente siempre está en primer lugar”. Junto con reforzar conocimientos y abordar nuevas temáticas que le son útiles en su labor diaria, la ejecutiva explica que, generalmente, en el mundo del call center se tienden a privilegiar las cifras y metas y a descuidar el servicio. Al respecto, puntualiza que “en este programa enseñan que perfectamente el negocio puede ser rentable, entregando un excelente servicio. Y ésa debería ser la filosofía de todo call center.”
 Richard Monsalve, Ex Alumno graduado en la versión 11º del Diplomado año 2009. Fue reconocido como el mejor alumno de su generación. Director Comercial de CAppTime
“Participar en el diplomado ha sido una experiencia muy valiosa, pues me permitió ampliar mis conocimientos de la industria de los Contact Centers y sobre todo potenciar mi conocimiento sobre el concepto de servicio al cliente, tan importante en la gestión actual de las empresas. Participar en el diplomado también me dio la posibilidad de ampliar mi red de contactos profesionales.”
 Miguel Angel Vega, Consultor de Negocios, Experto en Servicio, Experiencia y Canales (Extracto del Discurso de Graduación, Enero 2007)
“Este diplomado tiene un valor fundamental que tiene que ver con la convergencia de distintos profesionales de diferentes areas que no solamente tienen que ver con el negocio del call center, que no son ni siquiera empresas de servicios de call center, sino que entienden que el medio telefónico es un medio tangible y de gran importancia. Es por eso que este diplomado va a aportar valor en diferentes ámbitos, y en uno principal, que a mí me gusta mucho mencionar, y que es a título propio, que aporta al crecimiento perso-profesional. La socialización de mis clases con diferentes profesionales de muy buen nivel hace de este diplomado su elemento de principal valor.”
 Liliana Ruiz, Account Manager ConoSur, Check Point Software Technologies. Participante Diplomado primera versión, año 2004
“Con respecto a mi experiencia en el Diplomado, quiero trasmitir que fue un eslabón muy importante para llegar al lugar en el que me encuentro hoy."
 Ada De Luca, Gerente General Estivus, Salón de Belleza
"El encontrarme con la posibilidad de realizar el Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente de OTS Consulting, ha sido para mí una excelente experiencia a nivel profesional y personal."
Más Testimonios de ex alumnos del Diplomado de OTS Consulting.
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